Тэг: почему уходят клиенты?

Совершенно не важно как долго ваш магазин или сеть магазинов находится на рынке, стоите ли вы на подъеме, или как и многие массово страдаете от оттока покупателей в связи с экономическим кризисом, клиенты все равно уходят и будут уходить, от этого никуда не деться.

И куда же спросите вы?

Как куда? К конкурентам!

А вот другой вопрос – почему уходят и как вернуть, этих самых клиентов и минимизировать потери, это то, что стоит на самом деле обсудить.

Давайте разберемся по порядку.

Почему уходят клиенты?

Исследования в Соединенных Штатах Америки выявили ТОП 5 причин, ухода от розничного магазина, итак, пятерка «лучших»:

• 4 % – переезд в другое место жительства или смерть
• 5 % – родственные или дружеские связи с людьми в аналогичных компаниях
• 9 % – конкуренты
• 15 % – неудовлетворенность качеством товара
• 67 % – незаинтересованность или безразличие к потребителю со стороны продавцов

Что с этим делать?

Переезд, друзья

Если с п. 1 и 2 что-то сделать, идеи просто не приходят как решить эти 2 причины ухода клиентов, не просто идеи не приходят, даже просто ничего и не сделать, разве что устроить самого популярного парня или девушку на районе в свой магазин, что бы большинство людей просто ходили к нему пообщаться, а если серьезно это и не причины вовсе, это реальность.

Конкуренты

Конкуренты были и будут, единственное что тут нужно делать – это отстраиваться, предлагая то, чего нет у них, но и это они уже делают, это та причина ухода клиентов, где что бы ты не делал – кардинальных изменений нововведения не принесут, разве что выигрыш в пару процентов. Но и не делать тоже нельзя, так как если интересные акции, скидки будут только у «них», это будет однозначно проигрыш!

Будьте на волне новинок в области маркетинга, или на шаг впереди, это позволит либо держаться на уровне, либо быть на пару шагов впереди.

Качество

Опять же с качеством, это то, где мало что можно сделать, так как поставщики у большинства схожих магазинов из одного ценового сегмента, похожие, и тут качество у всех плюс, минус, одинаковое.

Продавцы

Самый большой «кусок пирога» под названием - «Почему уходят клиенты?» достается именно причине ухода номер один – незаинтересованностью или безразличию продавцов. Что делать?

Кажется все просто – нанять хороших продавцов, тренировать, проходить курсы повышения квалификации и устраивать для них тренинги по продажам, вводить новые регламенты и казалось бы все. Но как узнать какой продавец или смена работает лучше, а какой проявляется просто статистом, как следить и оценивать эффективность?

Решив данную задачу розничный магазин может получить огромное преимущество перед конкурентом, так как 2/3 покупателей уходят именно из за проблем с продавцом.

Итак, что же необходимо сделать, что бы понять какие продавцы и смены работают превосходно, а какие так, что надувная кукла продавала бы лучше?

1. Отделить мух… Разобраться кто, как продает и на сколько, как нахождение конкретного продавца в смене влияет на продажи в целом, и на сколько, вплоть до сотых процента!
2. Следить за показателем эффективности (KPI) каждого продавца во всей сети.
3. Привязать показатель KPI к заработной плате. Таким образом лучшие будут зарабатывать больше, худшие меньше, в такой ситуации среднечки будут стремиться продавать лучше, что бы подтянуться к виртуозам продаж, худшие будут либо становится лучше, либо просто уходить.
4. Выявлять лучших, тиражировать их опыт среди остальных продавцов и магазинов.
5. Худших продавцов, с наименьшими показателями отправлять на обучение либо просто прощаться с ними.

Как выявить показатели эффективности каждого продавца?

1. Считать средний чек по каждому продавцу (хотя бы по сменам или магазинам)
2. Считать воронку продаж (отношение проходящих мимо магазина людей, входящих людей, и покупателей). Знание воронки продаж по каждому дню или смене позволит выявить лучших продавцов по коэффициенту конверсии.

С чего начать?

Начните с воронки продаж. Она позволит выявить слабые места, позволит определить сколько людей приходит в ваш магазин, не покупая ничего, ведь покупателей мы и так знаем по количеству чеков.

Знание воронки продаж позволит узнать в какие дни продажи были лучше не по количеству выручки, а по конверсии входящих в покупателей, что важнее и показательней.

Почему знание конверсии так важно?

Пример:

• Продавец 1 работает в смену №1 и в конце дня у него продаж на 100 000 рублей
• Продавец 2 работает в смену №2 и в конце дня у него продаж на 110 000 рублей

Получается следующая таблица:

продавец	номер смены	продаж	средний чек	посетителей	конверсия из посетителя в продажу	выручка
Продавец 1	№1	10	10 000	х	х	100 000
Продавец 2	№2	11	10 000	х	х	110 000

Казалось бы что и говорить - продавец №2 работает лучше, ведь у него продажи больше!

Добавляем знание о количестве посетителей в смене:

продавец	номер смены	продаж	средний чек	посетителей	конверсия из посетителя в продажу	выручка
Продавец 1	№1	10	10 000	100	10%	100 000
Продавец 2	№2	11	10 000	150	7,3%	110 000

Таким образом, если бы в смену номер №2 работал продавец №1, то при такой конверсии в 10% мы бы получили из 150 посетителей не  11, а все 15, и при среднем чеке в 10 000 рублей, выручка была бы уже 150 000 рублей, казалось бы такая незначительная разница в 2,7% может принести магазину дополнительно более 35% выручки! 

Конечно по одному дню судить об эффективности нельзя, по-этому такой анализ стоит проводить хотя бы на основе статистики за месяц.

И как показывает практика всегда есть продавцы звезды и продавцы "аутсайдеры", такие, уже конкретные цифры позволят мотивированно снижать и повышать зарплату худшим и лучшим соответственно.

Знать и делать большая разница. Все еще платите З/П всем одинаковую?

Пора выйти из замкнутого круга, где никак не повлиять на продавцов, влияйте на их кошельки прямым способом на основе статистики, а не догадках и красивой улыбки.

 
Как посчитать посетителей?

Как посчитать посетителей читайте в статье - "Как посчитать посетителей магазина?"

Понравилась статья?

Рекомендуем к прочтению:

• Как повысить качество обслуживания клиентов?
• Как вернуть клиента?
• Как повысить продажи в розничной торговле?
• Куда и почему уходят клиенты в рознице или как вернуть клиента?
• Как рассчитать конверсию розничного магазина?
• Как повысить посещаемость магазина?