Как повысить качество обслуживания клиентов?
Данная статья была приведена в одном из авторитетных журналов США несколько лет назад, однако именно сейчас она максимально актуальна для современных реалий Российского бизнеса, все данные представленные в статье имеют ознакомительный характер и направлены на то, что бы читатель, руководитель или предприниматель задумался об опыте наших зарубежных коллег, которые, как, и мы сейчас, все больше задумываемся над вопросом "Как повысить качество обслуживания клиентов" без дополнительных, существенных увеличений затрат и раздувания бюджета.
Обслуживание клиентов
По данным Международного Совета торговых центров, за последние десять лет продажи торговых центров с годовым исчислением ежемесячной ставкой колебались между $30 и $36 за квадратный фут. В 2011 году количество свободных площадей в торговых центрах сократилось до 9,2 % после 11-летнего максимума в 9.4 %. Однако можно предположить, что большое количество закрытий магазинов может снова привести к росту этой цифры. Трафик магазина, число магазинов и число конверсии продолжают снижаться из-за роста интернет-торговли, роста более дешевого и выгодного способа ознакомления с товарами и из-за тех людей, кто развивает эту практику, называемой «шоуруминг».
Для справки: "Шоуруминг" - практика ознакомления с отзывами и сравнения цен с помощью мобильных устройств и персональных компьютеров, при которой все действия производятся непосредственно в обычных, традиционных магазинах.
Так как традиционным магазинам удержаться на плаву?
Благодаря живому общению и повышению качества обслуживания клиентов.
Это ценное качество, которое присуще только такого рода магазинам, и которое не доступно в интернет-магазинах. Таким образом давая вашему магазину конкурентное преимущество. Имея представление о количестве покупателей, которые просто просматривают не покупая ничего, может помочь вам бороться с этой тенденцией. Предлагая превосходное обслуживание клиентов и эксклюзивные возможности для покупки в магазине, взамен Вы можете предотвратить «шоурумеров» (тех, кто ознакамливается с товаром в живую в магазине, но приобретает тот или иной товар в онлайн-магазине) от покупок в интернете и склонить их в свою сторону. Кроме того, предприятия Соединенных Штатов теряют порядка 83 млн долларов из-за плохого обслуживания клиентов, по данным сервиса Parature. Шестьдесят семь процентов потребителей сменили бренды в прошлом году также из-за плохого обслуживания.
(Так же по теме рекомендуем к прочтению статью - "Как вернуть клиента?")
Повышение качества обслуживания клиентов - это секрет повышения продаж - привлечение покупателей, пока они не станут платежеспособными клиентами. Поэтому благодаря улучшению обслуживания клиентов в магазине и участию в этом, вы можете не только увеличить средний чек, но и за счет создания большего количества клиентов, вы можете также увеличить преданность бренду.
Используя систему подсчета посетителей, ритейлеры могут узнать много нового об успехах своего магазина контролируя следующие показатели:
- Сколько посетителей сделали покупки?
- Сколько не сделали?
- Когда были часы-пик?
- Сколько сотрудников было на работе в часы-пик?
- Сколько сотрудников присутствовало в часы минимального посещения?
- Сколько человек откликнулось на рекламу и посетили ваш магазин?
В совершенствовании обслуживания и ответить на вопрос - как повысить уровень обслуживания клиентов помогут счетчики посетителей магазинов. Ваша традиционная POS-система может предоставлять информацию о сделках купли-продажи, но она не может обеспечить данными о количестве покупателей, которые просматривают товар в вашем магазине, ничего не покупая.
Понравилась статья?
Так же, по теме, рекомендуем к прочтению статьи:
- Как вернуть клиента?
- Как повысить продажи в розничной торговле?
- Куда и почему уходят клиенты в рознице или как вернуть клиента?
- Как рассчитать конверсию розничного магазина?
- Как повысить посещаемость магазина?
