Давайте поговорим с вами про фундаментальный инструмент для розничного бизнеса.
Воронка продаж что это?
Для начала предлагаю изобразить ее графически и посмотреть как она выглядит.
И мы, глядя на рисунок, видим что это воронка продаж - широкая кромка и узкое горлышко.
Что такое воронка продаж для бизнеса?
Это статистика и аналитика вашего бизнеса.
Этапы воронки продаж
- На Верхней кромке - это потенциальные потребители, которые проходят мимо вашего бутика, предположим, что их проходит 10000 человек в день. У вас эта цифра может быть больше или меньше, это естественно зависит от того, в каком месте располагается ваш бутик, сейчас мы ее берем для примера.
- Следующая ступень - это те люди которые зашли к вам на торговую точку. Предположим, что их будет 500 человек в день.
- Следующий уровень в расчете воронки продаж это те люди которые совершили у вас в магазине покупку, к примеру пусть их будет человек 150.
- Далее этап Воронки продаж - это те, которые став однажды вашими товароприобретателями, к вам вернулись. То есть это повторный покупатель, пускай их будет 50 человек в день.
- И самыая нижняя ступень - это те, которые стали вашими постоянными покупателями, возьмем, что их у вас 10.
Что дает нам ВП и как влиять на нее?
Благодаря ВП мы можем определить и понять что у нас происходит на верхней ступени, это очень важно для открытия розничной точки, для того что бы оценить потенциал потока.
А как вы думаете что вы можете сделать чтобы воздействовать на поток? И вообще Можете ли вы на него оказывать воздействие, на тех кто проходит мимо вашего бутика? В той или иной степени, да можете, несомненно, это, наверное, самый сложный эшелон, здесь вы можете влиять на него, используя такие инструменты как наружная реклама, билборды, стритлайны, и так далее. Все, чтобы перенаправлять потоки людей мимо вашей торговой точки.
Прошли – зашли.
Следующий момент - это те люди которые к нам зашли в магазин. Здесь существует некий коэффициент конверсии воронки продаж. В первую очередь, что влияет на количество зашедших? Это то что находится снаружи, а именно это витрина, вывеска, оформление двери или какая-то реклама здесь, к примеру акция может быть, специальное предложение которое мотивирует прохожего зайти к вам и посмотреть что же интересного есть на розничной точке. Также на изменение коэффициента, из прошедших мимо, в вошедших влияет узнаваемость вашего бренда. А так же понимание что вы делаете, что вы реализуете, и чем проще целевым потребителям понять что внутри, тем проще смотривировать прохожего зайти к вам в магазин. Если у вас какое-то сложное название без пояснения например название торговой точки «тугой кошелек», а продаете вы цветы, то получается несоответствие, то есть название вашего предприятия должно говорить о том чем вы занимаетесь, это тоже очень сильно влияет на изменение коэффициента, из прошедших в зашедших.
Зашли - купили
Далее, следующий пункт - это потребители. Конверсия, как рассчитать воронку продаж, сколько персон приобрели из зашедших в магазин. Что влияет на этот коэффициент конверсии в магазине?
В первую очередь на отношение из зашедших в покупатели влияют продавцы.
1. Продавцы
Очень частая ошибка предпринимателей в том что они не обучают скриптам, речевым модулям, своих продавцов. Часто продавцы, без навыков и опыта в рознице, при входе посетителя спрашивают - «не могу ли я вам чем-то быть полезен?» или «Могу ли я чем то вам помочь?», в ответ чаще всего можно услышать отрицательный ответ – «нет спасибо, я сам посмотрю». Тут, безоговорочно, чтобы повысить конверсию этого уровня необходимо обучать продавцов скриптам, продающим текстам и продающим словам, фразам, которые можно легко запомнить и применить в работе, обслуживание в примерочной
Также влияют на конверсию
2. Акции
они тоже очень сильно влияют на коэффициент конверсии в торговле, из зашедших в покупатели. Какие у вас есть интересные акции?
3. Мерчендайзинг
то что помогает продавать, мерчендайзинг - это то, как выставлен товар в вашем бутике, насколько удобно и интуитивно понятно выставлены товары. Насколько актуальные товары с высоким спросом видны и бросаются в глаза
Это основные факторы влияющие на конверсию воронки продаж на этом этапе, и поработав над ними вы уже сильно сможете увеличить коэффициент конверсии из зашедших в покупателей.
Купили повторно
Переходим к следующему уровню - к повторной покупке. Персонаж у вас уже взял какую-то продукцию, далее он вернулся снова, что на это влияет? А если он не вернулся, то почему? Может быть его плохо обслужили, может быть плохо с ним поработали, или ничего не понравилось, но самая частая причина, почему люди к вам не возвращаются снова за покупкой - это то, что они просто вас забывают.
И Чтобы напомнить о себе достаточно буквально немного действий, например скидочная карта, Которая будет постоянно у него в кошельке мелькать и он будет постоянно видеть ее и вспоминать о вас. Также это могут быть какие-то магнитики на холодильник, может быть какие-то оригинальные наклейки на автомобиль. Получается самая популярная причина, почему ваши клиенты, которые уже сделали у вас покупку и не вернулись к вам - это то, что они попросту вас забыли.
1. SMS рассылка
Так же эффективным способом напомнить о себе является SMS рассылка, однако тут нужно быть очень аккуратным, потому что если абонент получает много рассылок каждый день на свой мобильный телефон и ему это не нравится, то это может вызвать обратный эффект. Поэтому, что бы СМС рассылка была эффективна для вас, вам необходимо обязательно получить подтверждение от абонента, что он хочет получать от вас SMS рассылку и естественно, чтобы это было, не очень часто.
2. E-mail рассылка
Также отличным способом напомнить email рассылка, это очень эффективный и мощный инструмент если его правильно использовать ,потому что email есть практически у каждого человека который живет в современном мегаполисе, и часто обладатели гаджетов проверяют почту просто, даже по телефону.
3. Телефонный звонок
Еще один способ напомнить о себе это телефонный звонок и тут, как и с SMS рассылкой необходимо быть очень аккуратным, так как люди часто заняты и опять же желательно получить одобрение на звонки и напоминание о себе, от самого абонента, и обязательно не быть слишком навязчивым.
Постоянные покупатели
Теперь мы переходим к следующему уровню - это постоянные потребители, к примеру это те люди, которые совершили 5 и более покупок. Разумеется, тут тоже не обойтись без постоянных напоминаний о себе. Для эффективного увеличения нижнего отрезка, «постоянные покупатели» необходимо постоянно напоминать о себе и первый инструмент расширения нижнего уровня– это напоминания клиентам о себе.
Причем напоминания должны иметь ценность, то есть вы должны дать ему такую ценность в решении его вопросов, что бы он извлек не только базовые потребности от вас, но и дополнительные. Держать потребителя только благодаря низкой цене – это неэффективная стратегия, ведь сейчас цена у всех ритейлеров в одном сегменте плюс, минус одинаковая и зачастую выгодоприобретатель просто зная ритейлера или продавца лично, пойдет именно к нему, даже если у него будет подороже. Особенно это отчетливо прослеживается в системе здравоохранения, к примеру зубной врач, пациенты очень подолгу не меняют своих лечащих врачей, даже зная что можно найти дешевле, именно потому, что они уже имели дело с ним и доверяют ему. Ваша задача выйти на такой же уровень доверия с клиентом.
Как выйти на высокий уровень доверия?
Это делается прежде всего персонализацией, с подбором определенного контента, специально под конкретного клиента. Самая главная задача ВП – это, очевидно же ее замерять . Сейчас очень Многие знают о воронке продаж что это такое, как это выглядит как ее измерять, однако до сих пор на вопрос – «а кто знает свои ключевые показатели Воронки продаж или кто измеряет ее постоянно?», положительный ответ дают только единицы. Выделяетесь среди других, считайте свои показатели, потому что, считая показатели, вы сможете понять на какой точке вам необходимо уделить наибольшее внимание.
Как рассчитать воронку продаж пример
К примеру у вас проходит 10000 человек, однако заходит всего лишь 500, и тут есть некий коэффициент конверсии в торговле, посчитайте свой, 500/10000*100=5%
- Давай посчитаем следующий этап, зашли к вам 500 человек купили из них 150, 150/500*100=30%
- Приобрели 150 повторно вернулись за новыми продуктами 50, 50/150*100=33%.
Эти цифры сейчас мы рассматриваем только для простоты подсчета, безусловно, же в разных сферах бизнеса эти цифры могут значительно отличаться друг от друга по разным причинам. - Следующий пункт, как рассчитать воронку продаж, повторно купили 50 человек из них остались постоянными покупателями всего 10, 10/50*100=20%
Основной принцип воронки продаж - это замерить свои показатели!
Вы можете измерять примерно месяц или два подряд, и Вы удивитесь, но скорее всего за эти два месяца статистика будет плюс-минус одинаковая потому что, статистика вещь упрямая. Это статистика вам поможет понять на какой ступени воронки продаж вы проигрываете. Если вы видите что у вас маленький коэффициент конверсии в магазине, из проходящих мимо в зашедших, то тут видно что вам необходимо работать с наружной рекламы вывеской, может быть промоутером или стрит лайном.
Если же у вас из 100 зашедших посетители товаропотребителями стали всего лишь 5 человек, то это явный признак того что вам нужно поработать со своими продавцами на тему как они продают, внедрить новые скрипты для продавцов, так же над мерчендайзингом и посмотреть в чем проблема на этом уровне. И так необходимо смотреть на каждом эшелоне показателей воронки продаж , где у вас проблемы с чем вам стоит работать, и прежде всего, очевидно, вам нужно построить ВП и замерить каждый ярус.
Для замера каждого сегмента ВП, вам понадобятся разные инструменты:
- Прохожие
Проще всего посчитать верхний ярус ВП, проходящих мимо с помощью счетчика посетителей smart counter Lite - Посетители
входящий поток, вы также Можете посчитать благодаря счетчикам посетителей, того же smart counter Lite или другого. - Покупатели
Это либо книга покупок, 1С или ККМ, позволяющий в конце дня посчитать количество пробитых чеков (совершенных покупок)
На этом моменте важно получать у потребителя контакты и, к примеру его день рождения, что бы у вас был повод напомнить ему о себе, поздравить или сделать ему какой подарок
- Повторные покупки и постоянные
CRM, 1С, скидочные карты
Так же, по теме, рекомендуем к прочтению статьи:
- Как повысить посещаемость магазина?
- Как вернуть клиента?
- Как повысить качество обслуживания клиентов?
- Сколько нужно продавцов в магазине?
- Работа с покупателем в примерочной
